Online travel review rating scales and effects on hotel scoring and competitiveness

Nuevo artículo publicado en la revista Tourism Review con el título “Online travel review rating scales and effects on hotel scoring and competitiveness” junto con los profesores Dr. Juan Pedro Mellinas y Dr. Eduardo Parra, sobre las escalas de calificación de las opiniones de los viajes online y sus efectos en la valoración y competitividad de los hoteles.

El propósito de esta investigación es determinar si las diferentes escalas y formas de recopilar opiniones y valoraciones de las Agencias de Viajes Online (OTAs), pueden afectar a si los hoteles tienen las mismas o distintas calificaciones.

Los resultados revelan que Booking.com, que utilizaba una escala (2.5-10) en el momento de la recogida de los datos y Agoda.com con una escala (2-10), parecen puntuar con calificaciones más altas que Atrápalo (1-10), Travel Republic (0-10) y Hotel Reservation Service (1-10). Sin embargo, cuando se vuelven a escalar las puntuaciones (0-10), las peores calificaciones se encuentran en Booking.com, seguida de Agoda.

Los autores recomendamos que las OTAs incluya, junto a las puntuaciones, la escala utilizada para calificar los hoteles a fin de proporcionar a los usuarios una información mayor y más clara. Además, los cuestionarios de calificación deberían hacer coincidir las denominaciones verbales con sus valores numéricos para evitar calificaciones sesgadas.

Asimismo, las OTAs y los gerentes de hoteles, están perdiendo información proporcionada por los clientes, porque los clientes no son conscientes del tipo de escala utilizada cuando califican los hoteles. Además, los clientes potenciales utilizan las calificaciones de los hoteles para obtener una imagen más clara de un establecimiento. Por lo que en muchos casos, los clientes pueden tener expectativas más altas, que pueden no cumplirse, si los hoteles están siendo sobrevalorados por algunas escalas.

 

Satisfaction measures with monetary and non-monetary components: Hotel’s overall scores

Acaba de veure la llum un article de recerca titulat “Satisfaction measures with monetary and non-monetary components: Hotel’s overall score” elaborat juntament amb els professors Dr. Juan Luis Nicolau de la Virginia Tech, Estats Units i el Dr. Juan Pedro Mellinas de la Universitat Politècnica de Cartagena, Espanya.

Aquest article publicat a la prestigiosa revista International Journal of Hospitality Management tracta sobre les puntuacions per part dels clients d’hotels com a indicadors de la seva satisfacció. Tanmateix, la diversitat de metodologies per calcular aquests indicadors comporten diferències notables.

Per explorar aquestes discrepàncies, aquest estudi investiga les diferències dels components monetaris i no monetaris com a mesura de satisfacció. La investigació empírica realitzada amb més de 26.000 hotels que distribueixen les seves places a través de Booking.com revela que els components no monetaris en mesures de satisfacció (per exemple personal, serveis o confort) proporciona uns valors superiors a l’ús de mesures monetàries de satisfacció (per exemple la relació qualitat preu).

Durant 50 dies (fins el 29 d’abril de 2020) podeu accedir a l’article a través d’aquest enllaç https://authors.elsevier.com/c/1aiUE-Jjxj27J

Esperem que us agradi.

The more the merrier?

Nos acaban de publicar un nuevo artículo con el título: The more the merrier? Number of reviews versus score on TripAdvisor and Booking.com en la revista International Journal of Hospitality & Tourism Administration.

El objetivo de esta investigación es confirmar si existe una relación entre el número de comentarios y la puntuación de los hoteles en Booking.com y TripAdvisor, y si la relación es diferente según el área geográfica estudiada. Además, el estudio intenta confirmar si el número de opiniones influye en la puntuación en cada sitio web.

Con el análisis de aproximadamente 14.000 hoteles en 146 ciudades de todo el mundo, concluimos que existe una relación lineal entre la cantidad de opiniones y la puntuación en TripAdvisor, pero no en Booking.com debido a qué Booking.com elimina los comentarios que tienen más de 24 meses, por lo que Booking.com ofrece una visión más actual de los establecimientos que TripAdvisor.

Además, las regiones de los hoteles de TripAdvisor de Oriente Medio y África y Asia y el Pacífico tienen una relación más fuerte entre las opiniones y la puntuación que las de Europa y América.

 

Los comentarios no verificados de portales de opinión no alteran los rankings

TripAdvisor ha sido y es muy criticado porqué no verifica la identidad de sus usuarios y cualquier persona puede opinar haya o no haya estado en un establecimiento hotelero o de restauración.

Esto lleva a gerentes de estos negocios a criticar este portal porqué opinan que la competencia puede criticarlos para hacerles daños o personas con pocos escrúpulos les chantajeen a cambio de noches gratis o de descuentos.

En cambio, a Booking.com sólo puedes opinar sobre un alojamiento si has contratado un mínimo de una noche y la has disfrutado, tras lo cual, Booking.com te envía un mail invitándote a opinar, por lo que las opiniones son sólo de “clientes reales” cómo anuncian ellos en su web.

Nuestra investigación tenía como objeto saber si los rankings de los hoteles de 5 ciudades españolas tenían relación entre TripAdvisor y Booking.com y efectivamente, concluimos que los rankings se comportan igual en ambos portales a pesar de sus sistemas de verificación.

Podéis leer nuestro artículo Fiabilidad de las críticas hoteleras autenticadas y no autenticadas. El Caso de TripAdvisor y Booking.com publicado en la revista Cuadernos de Turismo.

 

Are guests of the same opinion as the hotel star-rate classification system?

¡Hoy ya es oficial! ya está publicado mi artículo sobre la coincidencia entre las estrellas hoteleras y la satisfacción de los clientes en la revista Journal of Hospitality and Tourism Management.

Este artículo ve la luz después de mucho esfuerzo y mucho trabajo durante mi estancia en Lisboa que me dediqué en cuerpo y alma a investigar sobre si hay coincidencia entre las estrellas hoteleras y la satisfacción de los clientes medida desde el punto de vista de las puntuaciones que otorgan los usuarios en Booking.com y en TripAdvisor.

Y sí, coincide, cuánto mayor es la categoría hotelera mejor es la posición en estos rankings. A pesar de los que opinan que las estrellas hoteleras no sirven de nada porqué es un sistema obsoleto, que no tiene en cuenta muchos elementos y que es diferente en todo el mundo, las estrellas tienen relación con la satisfacción. Y lo digo a partir de una muestra de 11.000 hoteles en 100 ciudades de todo el mundo.

Si os interesa, podéis leer el artículo que estará disponible gratuitamente hasta el 6 de septiembre de 2016 http://authors.elsevier.com/a/1TOa059AUIJblD después me lo podéis pedir o lo podéis consultar en el ResearchGate.

En la venda directa hotelera alguna cosa falla

Darrerament he fet reserves d’allotjament en hotels de diferents destinacions (Mallorca, Atenes, Meteora, Ithaca i Nova York) i els millors preus els he trobat amb Booking.com però com que a tots els hotels que he reservat, a la seva pàgina web he vist l’anunci que diu “Millor tarifa disponible a través de la nostra web”, he contactat per telèfon o per mail amb ells directament dient-los “ei, dius que tens la millor tarifa però per booking surt molt més barat, si m’apliques la mateixa tarifa que em dona booking t’ho reservo directament a tu” i la resposta en TOTS els hotels ha estat la mateixa “no, no et puc aplicar la tarifa de booking”.

I jo em pregunto: si dius que ofereixes la millor tarifa a la teva web, per què a través de booking és més barat? Sí, ja ho sé pels cupos… però si contacto directament amb tu i t’ofereixo fer-te la reserva a tu, per què em dius que no i m’envies a booking a qui li hauràs de pagar un, per exemple, 15% de comissió?

En la venda directa hotelera hi ha alguna cosa que falla.