Online travel review rating scales and effects on hotel scoring and competitiveness

Nuevo artículo publicado en la revista Tourism Review con el título “Online travel review rating scales and effects on hotel scoring and competitiveness” junto con los profesores Dr. Juan Pedro Mellinas y Dr. Eduardo Parra, sobre las escalas de calificación de las opiniones de los viajes online y sus efectos en la valoración y competitividad de los hoteles.

El propósito de esta investigación es determinar si las diferentes escalas y formas de recopilar opiniones y valoraciones de las Agencias de Viajes Online (OTAs), pueden afectar a si los hoteles tienen las mismas o distintas calificaciones.

Los resultados revelan que Booking.com, que utilizaba una escala (2.5-10) en el momento de la recogida de los datos y Agoda.com con una escala (2-10), parecen puntuar con calificaciones más altas que Atrápalo (1-10), Travel Republic (0-10) y Hotel Reservation Service (1-10). Sin embargo, cuando se vuelven a escalar las puntuaciones (0-10), las peores calificaciones se encuentran en Booking.com, seguida de Agoda.

Los autores recomendamos que las OTAs incluya, junto a las puntuaciones, la escala utilizada para calificar los hoteles a fin de proporcionar a los usuarios una información mayor y más clara. Además, los cuestionarios de calificación deberían hacer coincidir las denominaciones verbales con sus valores numéricos para evitar calificaciones sesgadas.

Asimismo, las OTAs y los gerentes de hoteles, están perdiendo información proporcionada por los clientes, porque los clientes no son conscientes del tipo de escala utilizada cuando califican los hoteles. Además, los clientes potenciales utilizan las calificaciones de los hoteles para obtener una imagen más clara de un establecimiento. Por lo que en muchos casos, los clientes pueden tener expectativas más altas, que pueden no cumplirse, si los hoteles están siendo sobrevalorados por algunas escalas.