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Booking.com i la seva baixada de puntuació en la majoria d’hotels

Posted on by Eva Martín Fuentes

Ens acaben de publicar l’article “Understanding Booking.com’s rating drop in the context of online hotel reviews” a la revista científica Journal of Tourism and Hospitality Research.

Aquest estudi realitzat per Juan Pedro Mellinas, Carles Mateu i jo mateixa, examina el nou sistema de puntuació de Booking.com, que ha patit una caiguda important de les puntuacions concedides als allotjaments. Amb aquest article determinem l’abast d’aquestes caigudes i identifiquem els factors que les fan més pronunciades en alguns hotels que en altres. Trobem una caiguda constant i molt més significativa de les puntuacions del que es reflecteix en estudis publicats recentment que van minimitzar els efectes dels canvis. Contràriament a les prediccions fetes en altres estudis, els hotels més ben valorats també han patit baixades en les seves puntuacions. Els models d’aprenentatge automàtic van identificar les “instal·lacions” com l’element que juga un paper més rellevant en la satisfacció global dels consumidors i contribueix a predir la magnitud de les caigudes de puntuacions amb el nou sistema.

Aquesta investigació també ha captat l’atenció de la revista Hosteltur amb l’article “¿Por qué han bajado las puntuaciones de hoteles en Booking?” i explica a un públic especialitzat en turisme i hoteleria els motius de la baixada de puntuacions.

Online travel review rating scales and effects on hotel scoring and competitiveness

Posted on by Eva Martín Fuentes

Nuevo artículo publicado en la revista Tourism Review con el título “Online travel review rating scales and effects on hotel scoring and competitiveness” junto con los profesores Dr. Juan Pedro Mellinas y Dr. Eduardo Parra, sobre las escalas de calificación de las opiniones de los viajes online y sus efectos en la valoración y competitividad de los hoteles.

El propósito de esta investigación es determinar si las diferentes escalas y formas de recopilar opiniones y valoraciones de las Agencias de Viajes Online (OTAs), pueden afectar a si los hoteles tienen las mismas o distintas calificaciones.

Los resultados revelan que Booking.com, que utilizaba una escala (2.5-10) en el momento de la recogida de los datos y Agoda.com con una escala (2-10), parecen puntuar con calificaciones más altas que Atrápalo (1-10), Travel Republic (0-10) y Hotel Reservation Service (1-10). Sin embargo, cuando se vuelven a escalar las puntuaciones (0-10), las peores calificaciones se encuentran en Booking.com, seguida de Agoda.

Los autores recomendamos que las OTAs incluya, junto a las puntuaciones, la escala utilizada para calificar los hoteles a fin de proporcionar a los usuarios una información mayor y más clara. Además, los cuestionarios de calificación deberían hacer coincidir las denominaciones verbales con sus valores numéricos para evitar calificaciones sesgadas.

Asimismo, las OTAs y los gerentes de hoteles, están perdiendo información proporcionada por los clientes, porque los clientes no son conscientes del tipo de escala utilizada cuando califican los hoteles. Además, los clientes potenciales utilizan las calificaciones de los hoteles para obtener una imagen más clara de un establecimiento. Por lo que en muchos casos, los clientes pueden tener expectativas más altas, que pueden no cumplirse, si los hoteles están siendo sobrevalorados por algunas escalas.